一、宾客接待与入住1. 按汉庭品牌标准微笑迎宾，使用规范服务用语。2. 办理散客、会员、OTA、协议客户等入住登记，核对身份证件，落实实名登记、人脸识别及公安上传。3. 合理排房、发放房卡，告知退房时间、Wi-Fi、早餐、电梯位置等。4. 引导客人使用自助入住/退房设备，协助处理异常。二、退房与收银1. 办理退房、续住、换房、延时退房、钟点房等手续。2. 核对房费及消费，收回房卡，处理押金退还、预授权、现金、银行卡、移动支付等。3. 按规定开具发票，管理发票、备用金、投款，确保账实相符。4. 不得私自改价、打折、冲账，异常账务及时上报。三、预订与房态管理1. 受理电话、华住会、OTA、协议等预订，录入PMS系统。2. 确认房态、房价、到店时间，处理取消、变更、漏单、超订等问题。3. 实时更新房态，与客房、工程、店长保持沟通，报修并跟进。4. 夜班按要求完成夜审、日结、报表打印及交接。四、会员与销售1. 推广华住会会员、扫码入会、储值、优惠券及会员权益。2. 在合规前提下推荐房型升级、早餐、延时退房等增值产品。3. 完成门店下达的会员发展、好评引导、出租率等指标。五、客需与投诉处理1. 处理叫醒、行李寄存、借用品、快递、问询等需求。2. 受理客人投诉，能解决的及时解决，不能解决的记录并上报。3. 跟进遗留物品、差评、回访及满意度维护。六、安全合规与日常事务1. 严格执行公安实名登记、访客登记、未成年人入住等规定。2. 熟悉消防、应急、防疫等流程，发现安全隐患及时上报。3. 保持前台区域整洁，补充房卡、表单、早餐券等物料。4. 执行交接班制度，交接现金、票据、房卡、未完成事项。5. 参加培训、会议，完成上级交办的其他工作。核心要求： 接待准确、收银无误、会员发展、公安登记合规、服务态度好、交接清楚。