客服主管 岗位职责
一、岗位定位
客服主管主要负责客服团队的日常管理、服务品质管控、客户问题统筹、团队培训与绩效考核，搭建标准化客户服务体系。统筹售前咨询、售后答疑、客诉处理、客户维护等全流程工作，提升客户满意度、复购率与口碑，保障客服团队高效、规范、稳定运转。
二、核心岗位职责
（一）团队日常管理与排班统筹
1、负责客服团队日常运营管理，制定团队工作制度、服务规范、工作流程，监督全员严格执行，规范客服接待话术、服务礼仪与工作标准。
2、根据业务量合理制定客服排班、轮休计划，动态调配人力，平衡团队工作负荷，高峰期及时补位，保障客服接待无空档、响应不超时。
3、每日召开班前会、复盘会，同步工作目标、业务通知、问题整改要求，梳理当日重点工作、待处理客诉及跟进事项，提升团队工作效率。
4、监督团队日常考勤、工作纪律、在岗状态，及时处理员工怠工、违规接待等问题，维护团队工作秩序。
（二）服务品质管控与质检督导
1、建立客服质检体系，每日抽查团队聊天记录、通话录音、售后工单，核查接待响应速度、服务态度、解答专业性、问题闭环率。
2、统计团队服务数据，包括响应时长、接通率、完结率、差评率、投诉率、满意度等指标，每日、每周输出质检报表，定位服务漏洞与问题短板。
3、针对质检发现的问题，一对一辅导员工整改，梳理高频问题、易错问题，优化接待话术与解决方案，持续提升整体服务品质。
4、定期更新标准化接待话术库、常见问题解答库、异常处理规范，统一团队服务标准。
（三）客诉处理与风险统筹
1、负责承接团队升级的疑难客诉、重大投诉、纠纷问题，快速对接客户核实问题、安抚客户情绪，制定合理解决方案，高效闭环客户诉求。
2、梳理客诉类型、产生原因，区分服务问题、产品问题、流程问题，形成客诉复盘报告，同步对应业务部门优化整改，从源头降低投诉率。
3、把控客诉处理时效，跟进投诉工单全流程，杜绝拖延、推诿、二次纠纷，保障客户权益，维护企业品牌口碑。
（四）团队培训与人才带教
1、制定客服团队常态化培训计划，开展新人岗前培训、在岗技能提升培训、服务礼仪培训、新规业务培训。
2、针对新人进行一对一带教，帮助新人快速熟悉业务流程、产品知识、接待技巧、工单操作，快速独立上岗。
3、针对团队短板开展专项培训，如高情商沟通、疑难问题处理、客户情绪安抚、催单跟进技巧等，全面提升团队专业能力。
4、挖掘团队优秀员工，树立标杆，做好团队氛围建设，提升团队凝聚力与员工稳定性，降低人员流失率。
（五）数据统计与目标达成
1、承接公司下达的客服团队月度、季度、年度工作目标，拆解到个人，制定落地计划，督导全员完成各项考核指标。
2、每日、每周、每月统计团队及个人工作数据，包括接待量、响应率、完结率、满意度、投诉率、转化成交数据等，输出数据报表与工作总结。
3、通过数据复盘分析团队工作短板、指标差距，制定优化方案，针对性提升团队服务效率与业务成果，保障团队业绩目标圆满达成。
（六）客户维护与业务协同
1、统筹存量客户维护工作，指导客服做好客户回访、跟进答疑、关系维护，提升客户满意度、复购率与转介绍率。
2、收集客户反馈的产品建议、服务痛点、市场需求，汇总整理后同步运营、产品、销售等相关部门，助力业务优化升级。
3、配合公司各部门开展活动落地、客户通知、活动答疑、客户复盘等协同工作，保障业务顺畅推进。
（七）团队考核与日常管理
1、根据公司绩效考核制度，落地团队员工日常考核、月度考核，公平公正评定员工工作表现，做好考核沟通与结果反馈。
2、关注员工工作状态与心理状态，及时疏导员工负面情绪，解决员工工作难题，调动团队工作积极性。
3、完成上级交办的其他客服团队管理、专项优化、复盘整改等工作。
三、岗位任职要求
1、学历不限，熟悉客服团队全套运营流程。
2、精通客服接待、客诉处理、话术优化、质检管控流程，具备扎实的客服专业能力与问题解决能力。
3、具备良好的团队管理、人员带教、统筹协调能力，善于数据分析、复盘优化，能有效提升团队业绩与服务品质。
4、沟通表达清晰、逻辑严谨，抗压能力强，能从容处理各类突发客诉与紧急问题，责任心强、执行力强。
5、熟悉办公软件、客服工单系统操作，具备报表制作、数据复盘能力。
6、有电商、教育培训、咨询服务行业客服管理经验者优先。